Effektiv reklamationshantering i industrin – Cranab använder AM System

Det går inte att jobba med reklamationer på känsla. Inte i längden i alla fall. På Cranab behövde de samla allt, garantiärenden, dialoger och orsaker, på ett ställe. I AM System har de byggt upp ett eget arbetssätt där de inte bara ser vad som händer, utan också kan analysera det och förbättra det.

Cranab utvecklar kranar, gripare och slagaggregat för skogsindustrin. Produkterna sitter på allt från skotare till timmerbilar och används varje dag, ofta i tuffa miljöer. Produktionen sker i Vindeln, uppdelad i flera steg. Det ställer krav på kvalitet, spårbarhet och att saker fungerar smidigt hela vägen.

– Vi har kvalitet som ett högt uppsatt mål. Då måste vi också ha koll på vad som händer, säger Erik Jakobsson, kvalitet- och miljöchef.

Reklamationer som hänger ihop

Tidigare fanns inget tydligt sätt att samla och följa upp reklamationer och garantiärenden.

– Det fungerade inte att ha det på papper eller utspritt på olika platser. Vi behövde få ihop allt på ett ställe, säger Per Claesson, eftermarknadschef.

Samtidigt saknades en viktig pusselbit: att förstå mönstren bakom det som händer.

I AM System byggde Cranab därför upp sitt eget flöde. Kunderna registrerar ärenden via ett formulär, kan logga in, skicka bilder och följa dialogen löpande.

Internt går ärendena vidare till rätt personer för utredning, där de kopplas till en rotorsak. Allt sparas – tillsammans med serienummer, historik och beslut.

– Vi har fått feedback på att det är smidigt. Allt finns samlat och man ser vad som är sagt, säger Per.'

Ärendehantering för reklamationer och garantiärenden

När allt samlats på ett ställe händer något. Efter två år har Cranab byggt upp en tydlig bild av sina reklamationer. De ser vilka problem som återkommer, hur ofta de händer och vad de beror på.

– Nu slipper vi gissa. Vi har det svart på vitt, säger Erik.

Det gör att de kan prioritera rätt och jobba mer träffsäkert med förbättringar både i produktion och i produkterna.

Med serienumret som nyckel kan Cranab följa varje produkt hela vägen. Från hur den såg ut när den lämnade fabriken, till hur den monterats och servats ute hos kund. Det gör också skillnad när något går fel. Tidigare kunde det vara svårt att veta var en skada uppstått. Idag har Cranab dokumentation från varje steg, ofta med bilder.

– Om en kund hör av sig om en skada kan vi gå tillbaka och se exakt hur det såg ut när produkten lämnade oss. Då blir det tydligt om det hänt i produktion, transport eller ute hos kund, säger Erik.

Digital ärendehantering i produktionen

Det nya arbetssättet ger ett extra moment i produktionen, men i praktiken har det blivit betydligt smidigare.

– Förut var det papper som skulle fyllas i och scannas. Nu gör vi allt i mobilen och tar bilder direkt. Det sparar tid, säger Erik.

Samtidigt blir det tydligt vem som gjort vad och det skapar en stolthet i verkstaden bland medarbetarna.

– Det blir ett kvitto på att man har gjort rätt, säger Erik.

Det började som ett behov i kvalitet och eftermarknad. Idag används AM System bredare, och Cranab fortsätter att bygga vidare.

– Ju mer vi använder det, desto mer nytta får vi. Och desto bättre blir underlaget vi tar beslut på, säger Erik.

Ett ledningssystem som utvecklas över tid

Idag jobbar Cranab med ett mer samlat och faktabaserat arbetssätt. De har bättre koll på sina reklamationer, en tydligare dialog med kunder och ett underlag som gör att de kan utveckla verksamheten framåt.

– Det är stor skillnad mot tidigare. Nu vet vi – vi tror inte, säger Per.