Hantera kundklagomål med AM System

Tyvärr händer det ibland att en produkt eller tjänst inte lever upp till kundens förväntningar, och då gäller det att kunna agera både snabbt och rätt. Enligt ISO-standarden 10002:2014 ska medarbetarna känna till hur de gör för att bemöta en missnöjd kund på ett professionellt sätt, och kundklagomål ska analyseras och utvärderas för att förbättra dels produkten eller tjänsten, dels själva arbetet kring klagomålshanteringen.

Hantera kundklagomål digitalt för smidigare arbete

För att du och dina kollegor ska kunna bemöta klagomål på ett bra sätt är det en bra idé att ha tydliga riktlinjer och rutiner att hålla er till. Med riktlinjer och rutiner som dessutom finns till hands digitalt blir det ännu lättare för dig att snabbt kontrollera till exempel hur ni bemöter kunderna i ett första skede, när du ska lämna över ärenden till en kollega eller hur snabbt ett klagomål ska vara hanterat. Du kan snabbt ta reda på vad som står i er policy och hur klagomålshanteringen ska gå till steg för steg, och ge alla kunder samma bemötande när de hör av sig med ett klagomål.

Med en molnbaserad klagomålshantering har du dessutom alltid möjlighet att ta emot, registrera och skicka vidare klagomål som kommer till din organisation. Oavsett om du möter en kund ansikte mot ansikte, får ett telefonsamtal eller läser ett meddelande i sociala medier kan du hantera klagomålet på en gång, utan att behöva ta dig till kontoret för att skriva ut en blankett eller titta i en pärm. Dessutom lagras informationen om klagomålet så att du lätt kan få en överblick över tidigare händelser och slipper oroa dig för att papper ska försvinna över tid.

Ärende hjälper dig att sköta hela processen med klagomål

Med AM Systems molnbaserade tjänst Ärende sköter du hela klagomålsprocessen, från att kunden hör av sig första gången tills fallet är avslutat och arkiverat. I Ärende kan du registrera klagomålet i ett av våra färdiga formulär, eller bygga ett helt nytt formulär från grunden för att passa din organisation. I formulären kan du skapa fält för att fylla i till exempel vilken produkt kunden är missnöjd med, när produkten köptes och vad som är fel på den. Programmet kan också skicka en avisering till en förvald medarbetare varje gång ett nytt klagomål registreras. Påminnelsen skickas både i programmet och på mejl, så att ingenting riskerar att glömmas bort.

Arkivera och se statistik i programmet

När ett ärende är avslutat kan du välja att spara det i programmet Ärendes arkiv, vilket har flera fördelar. Om ett ärende skulle behöva tas upp igen finns uppgifterna kvar, eftersom all information följer med när du arkiverar ett ärende. Inga papper hinner heller försvinna tills nästa gång du behöver dem, så du slipper stå och bläddra igenom pärm efter pärm efter rätt dokument. Dessutom kan du enkelt ta fram tydlig statistik över olika saker som har med era klagomål att göra. Hur ofta kommer de in, berör de ofta en särskild produkt eller går det att se andra mönster i klagomålen? Från Ärende kan du få sådan statistik redovisad och exporterad i informativa grafer, så att ni snabbt får en överblick över klagomålen.

Ärende fungerar lika bra på telefon, surfplatta eller dator, så att du alltid kan se vad som hänt i ett klagomålsärende. Det spelar ingen roll om du och den som hanterar ärendet sitter på olika kontor – tack vare att vår tjänst är molnbaserad kan båda två komma åt de senaste uppdateringarna för alla ärenden.

Förbättra verksamheten med digital klagomålshantering

Ett klagomål är kanske inte något positivt vid en första anblick, eftersom det trots allt handlar om någon som är missnöjd eller besviken. Men däremot kan du och dina kollegor försöka se klagomålen som en chans för er att bli bättre, och förstås ändra kundens uppfattning om er. En missnöjd kund ger er värdefull information om hur ni kan utvecklas och förbättras. Är det kanske en särskild del av er produkt som ofta går sönder? Då borde ni kanske se över kvaliteten på just den delen, eller kontakta leverantören. Handlar klagomålen ofta om lång leveranstid? Då är det kanske dags att kontrollera om ni kan påverka leveranstiderna på något sätt.

Allt det här blir lättare med ett digitalt, molnbaserat program som alltid finns tillgängligt för alla som behöver ha tillgång till informationen. Du kan registrera alla era leverantörer i programmet, du ser hela flödet från början till slut och du kan också se vem som hanterat vilket ärende. Ärende och AM System hjälper dig att både se mönster i klagomålen och hantera dem smidigt, så att du sedan kan lära av dem för att förbättra verksamheten, minska andelen framtida klagomål och hålla kunderna nöjda och glada.