Effektiv reklamationshantering i AM System

Ett exempel på hur reklamationsprocessen kan visualiseras i AM System. Detta enligt metodiken 8D.

Vad är bra reklamationshantering?

En effektiv process för reklamationshantering omfattar vanligtvis flera olika funktioner i ett företag. På ett strukturerat sätt ska dessa utföra många olika aktiviteter, inom ett angivet tidsfönster. Dessutom innefattar reklamationsärendet ofta en frekvent kommunikation, både internt och externt. Det gemensamma målet är att eliminera risken för att samma fel eller liknande fel ska hända igen.

Genom att digitalisera er reklamationsprocess i AM System blir samtliga moment effektiva, lätta att hantera och tillgängliga för alla inblandade.

Ni visualiserar själv er reklamationsprocess utifrån era behov.

Ett annat exempel på en visualiserad process. Ni väljer själv hur vi vill rita era olika processer, så det blir tydligt för alla.

Reklamationsprocessen  – i några enkla steg

Det finns såklart olika sätt att arbeta med reklamationer. Ett vedertaget sätt globalt är 8D-processen, där aktiviteter delas upp i 8 steg. Kort kan dessa sammanfattas så här:

D1-D4

Registrera reklamationen direkt och beskriv vad som hänt och när. Rama in felet initialt så gott det går utifrån enkla frågor. Undersök ifall andra liknande produkter eller processer kan ha likande fel och eliminera risken för att fler felaktiga detaljer levereras till kund.

Reklamationsflöde, exempel D1

D5-D6

Arbeta tvärfunktionellt för att hitta rotorsaken till felet. Både varför det hänt och varför det inte upptäckts innan leverans. Ta sedan fram lösningar som gör att rotorsaken, eller rotorsakerna, inte kan ske igen eller upptäcks i tid.

Reklamationsflöde, exempel D5

D7-D8

Sist i processen vill man säkerställa att åtgärderna är effektiva genom att validera införda åtgärder. Samt gå igenom aktuell dokumentation för processen. Uppdaterade riskbedömningar och standarder fungerar som lessons learned för framtiden.

Samtliga steg kommuniceras parallellt till kunden, enligt givna sätt och överenskommelser.

Digitalisera reklamationsärenden

Då många funktioner samarbetar, utför uppgifter och uppdaterar dokumentation samtidigt finns risken att information tappas bort, uppgifter glöms bort eller att deadlines missas. Genom att digitalisera hela flödet minskar dessa risker avsevärt. En digital process förenklar och gör flödet transparent. Så att alla, vid vilken tidpunkt som helst kan hantera och presentera ärendets status.

Film om reklamationshantering i AM Systems modul Ärende
Är du nyfiken på fler detaljer om hur det kan se ut när du och dina kollegor ska hantera en reklamation i AM System? I filmen visar vi steg för steg hur det kan se ut när man arbetar tvärfunktionellt i ett digitalt reklamationsflöde. Samt hur olika uppgifter automatiskt skickas till nästa person i processen, ända tills ärendet kan avslutas.

Reklamationsärenden gör er bättre

En viktig del i processen för reklamationshantering är att dra lärdomar av det som inträffar och ha den informationen lättillgänglig för analys. I era regelbundna riskanalyser är datat från alla era reklamationer en viktig källa till förbättringsåtgärder.

Ibland behöver man även gå tillbaka i ett reklamationsärende för att se varför analyser gjordes på ett visst sätt, samt utifrån vilken data som åtgärder och beslut fattades. Sådana gånger underlättar det att all dokumentation och åtgärdstider finns samlade på ett ställe.

Hantera reklamationer i en tydlig process

En reklamationsprocess är en kombination av din organisations interna arbetssätt och din kunds krav. Ni ska möta dessa krav på rätt sätt, med konkret information och i rätt tid.

AM Systems Ärendemodul har sin styrka i enkelheten att bygga upp och konfigurera precis de processer som ditt företag behöver. Här kan du dela in din digitala process i steg/sektioner som motsvarar era interna avstämningar. Du kan välja vilka personer, funktioner och grupper som ska vara delaktiga och lägga in eventuella deadlines som ni vill arbeta mot.

Reklamationsflöde, exempel D6

Dessutom kan du bygga processen på ett självförklarande sätt, vilket gör flödet intuitivt för användaren. Valda fält kan göras tvingande för att kräva information, eller vara ett naturligt steg för att öppna nästa sektion.

Alla aktiviteter, bilder och dokumentation finns sedan tillgängligt i realtid, och transparent för alla som vill och får ta del av den. Vill du däremot styra hur informationen sprids, kan du välja vilka som ska aviseras och när, under ärendets gång. Här kan du även inkludera både kunder och leverantörer.

Mallar för reklamationshantering

För att du ska få inspiration och komma igång ännu enklare har vi utformat olika färdiga ärendemallar i AM System, däribland mallar för reklamationshantering inom tillverkande industri, eller inom andra områden. Mallarna har olika nivåer av komplexitet och innehåller allt du behöver för att börja digitalisera er process.

Inspireras av våra mallar för reklamationer och anpassa efter era specifika önskemål.

Alla mallar är tillgängliga för våra kunder och kan användas antingen precis som de är, eller enkelt anpassas av kunden. Du kan till exempel lägga till fler fält och justera flödet, så att det passar era behov. Ni kan även bygga upp helt egna ärendeflöden på egen hand. Flera av våra kunder importerar även data, från exempelvis affärssystem för att förenkla och automatisera ytterligare.

Vad är en reklamation?

En reklamation innebär att den produkt eller tjänst som ni ska leverera i er process inte möter den specifikation som är överenskommen med kund. Överenskommelser med kunder ser olika ut inom olika segment. De baseras vanligtvis på en specifikation och krav samt en gemensam process som visar hur ni tillmötesgår de kraven. Man kan exempelvis prata om olika former av utfallsprov eller PPAP eller en kombination av båda.

En väl genomförd reklamation har som mål att kund och leverantör ska vara överens om vad som avviker, förstå varför det blev så samt se till att det inte händer igen.

Det är därför viktigt att dra lärdomar av felet genom hela organisationen och granska liknande produkter och processer. Samt att problemet inkluderas i utvecklingsprocessen, så kallad lessons learned. För att undvika att samma feltyp drabbar även kommande produkter.

Vill du veta mer om reklamationshantering i AM System?

Kontakta någon av våra kundutvecklare, så kan de berätta mer. Eller läs vårt kundcase från Pipelife här nedan. De är en av många kunder som använder AM System för att hantera sina reklamationer.